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李国威:危机公关的中枪姿态

来源:原创 编辑: 时间:2019-02-23 09:15
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固然,还有很多技术流程,好比第一工夫发现底细,到底出了什么事,这是危机公关回应前最重要的事情,太多公司亏损在此。

作者:李国威:闻远战略开创人,资深公关和媒体人,曾担当通用电气(GE)中国品牌与流传总监15年,指导GE在中国的广告、公关、企业社会责任、名誉打点、危机流传打点,曾在通用汽车、华晨汽车、生力啤酒担当公共流传职务。

大家都吐槽2017年315晚会上被暴光的耐克,气垫鞋“虚假宣传”,耐克公关太差了,可是我们基本没有看到公关部,声明是“错用”了宣传质料,“沟通不及时”,“信息不片面”,“导致出产者孕育发生顾虑或误会”,不提补偿,只说“提供肆仟伍佰元”(抱愧信里连金额都是大写)。写得多好,法律上严丝合缝,你急就急,连央视采访都是法律部接待,凶猛。

内部资源为什么重要?因为公关很难搞定所有外部,但是内部协调不畅,公关站着被枪打死。

作者:李国威

公关离决策层太远也是很大问题,有的公关总监陈述请示给负责市场和政府关系的副总裁,副总裁陈述请示给常务副总裁,常务副总裁陈述请示给总裁,总裁陈述请示给副董事长,副董事长陈述请示给董事长。“最痛苦的不是办事,是不知道指导在想什么。”

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兴许世界上不乏伯克这样的领军人,但更多看到的是犹踌躇豫,希望事情能稀里糊涂过去的指导,墨西哥湾漏油事件中BP公司CEO那句著名的话“我希望回归我的正常生活”,至今还在耳边回响。公关部没有揭示他吗?揭示了又有何用?

企业危机频次太高了,以前一年一次,如今一个月一次,一周一次,天天有危机有点夸张,也差不久不多了。一位互联网公关公司副总裁对我说:“早习惯了,争议从未持续,我们就是这么长大的。”

传统媒体时代我们知道明确的攻击源,如今是站着挨枪,躺着也中枪。公关的流传途径变了,手法变了,环境变了,就是一点没变——公关一如既往地挡枪和躺枪。

来源:中国公关网

危机办理,公关部不能主导任何事情,但是能在危机打点中表示良好的公关,必然是内部协调通顺,提供精确事实,协助指导快捷批准计划。公关部的才华,其实首先在内部的影响力。外部的事情,要靠内部决策的一锤定音。一锤砸歪,后果重大。

合格公关必备的要素有:第一是公司指导思路明晰,决策果决;第二是最高指导与公关的层级不能太多;第三是内部资源协调有效。

危机公关出的问题,根本上不是公关部的问题,而是指导力的问题。公关部最大的作用,是掌握对外声明的事实、语气、用词,不因声明的严峻失误导致更大的危机。

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美联航把搭客从飞机座位上拖下飞机事件,公关最大的败笔来自第一工夫底细确实认。CEO得到的陈述请示是,一线员工有效地办理了一位“好斗的”搭客,所以公司的第一个声明是“我们很遗憾不得不从头安排搭客”,而不是对这种粗鲁无理的行为抱愧,后来意识到底细而抱愧,已经为时过晚。

关于指导决策,我们还是记得尽管光阴已久,但依然被人铭记的强生公司召回“泰诺”事件。1982年,美国最脱销的止痛药“泰诺”被人投毒,构成___地区七人死亡,中央情报局和联邦查询拜访局都主张抓凶手,反对召回产品,但CEO詹姆斯·伯克坚持召回3100万瓶泰诺,半年后销售根本恢复到召回前的程度。强生胜利的危机公关,公关部施行有力,但贵在最高层决策。

公关怎样威力做到合格呢?有这么几个必备要素:第一是公司指导思路明晰,决策果决;第二是最高指导与公关的层级不能太多;第三是内部资源协调有效。

公关人要想开一点,大众说“公关真差”,兴许不是说公关部真差,是说这个公司真差,公司指导真差。但是大都大众就是认为公关部真差,公司差也是因为公关部差。既然什么事情都怪你,你就平安中枪,倒下的时候保持一个标致的姿态,然后迅速爬起来,修补危机中公司和公关遭受的创伤。

李国威:危机公关的中枪姿势