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三小时内火速回应,海底捞危机公关高在哪里?

来源:原创 编辑: 时间:2019-02-23 09:15
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  昨天14时,海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后,发表了致歉信。2个多小时后,它又对这一危机发布了7条处理通报。

  上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭。

  有人将海底捞的反应归纳为三个词:这锅我背、这错我改、员工我养。

  恰恰就在前一天(24日),全季酒店因&乐橙游戏平台游戏账号ldquo;客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明,与1个月前美团失败的危机公关一样,他们都错失了将危机转变为契机的良机。

  “只发生了这一次”不见了

  1个月前,美团外卖爆出“清真食品箱”事件,美团将锅甩给了“私自制作”的代理商,并在声明中表示“目前仅在甘肃临夏一地少量出现”、“将严格要求代理商和商家只使用官方物料”。但公众似乎对其并不领情。

  而在海底捞的致歉声明中,我们看不到“仅”或“只有”这样的字眼。

  首先,他们没有按照惯例,将事发的概率范围尽可能缩小,反而承认,“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。

  接下来,海底捞进一步表示,往常该类事件的处理结果会公告于众,消费者们可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。

  “我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞,这暴露了我们的管理出现了问题。”

  公众无法容忍价值观错误,而管理可以补救的。换句话说,海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线,而对于管理漏洞深表自责。

  对此,___莱桥大学管理学院副教授、复旦大学管理学院EMBA特聘教授鲍勇剑表示,海底捞的致歉信是有亮点的危机公关稿件——给予读者正面的主观感受。

三小时内火速回应,海底捞危机公关高在哪里?

  “相关责任人”纷纷浮出水面

  “区别危机公关和危机管理方法之一,就在行动承诺。”

  鲍勇剑向界面新闻记者表示,一切没有行动承诺的表态,至多是漂亮的危机公关,而能够经得起检验的危机管理一般包含下面的具体行动陈述:

  “我们已经发现的问题有……”

  “我们正采取的行动是……”

  “我们还将落实……”

  “检验上述行动的时间节点在……”

  “如果没有做到,我们承诺的惩罚为……”

  海底捞在最短的时间内,已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述:

  聘请第三方公司,对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。

  与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施。

  公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话:网络化监控——公司总经理杨小丽、监督意见联系人——副总经理杨斌、海外门店责任人——公司董事苟逸群、袁华强……

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